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Le Management du Client Absent dans le Field Service

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Un des principaux KPI dans la gestion d’intervention a pour objectif le « First Time Fix », avoir résolu dès la première intervention sur site. Pour atteindre cet objectif, il est préférable que le client ne soit pas absent le jour prévu de l’intervention !

En effet un client absent est source de coûts supplémentaires pour la reprogrammation de l’intervention et donc la réintervention. Par extension, cela peut désorganiser la tournée du technicien et avoir encore d’autres dommages collatéraux notamment si l’intervention nécessitait des pièces.

Pour limiter ce risque opérationnel, plusieurs solutions existent notamment avec l’aide de solutions IT appropriées.

Tout d’abord, certaines solutions au travers de portail client ou d’applications mobiles clients, vont permettre au client de fixer lui-même le RDV de l’intervention. Ce n’est pas une garantie à 100% de sa présence le jour J, mais cela permet d’augmenter le niveau d’engagement du client à honorer le RDV qu’il a lui-même pris. Dans cette gestion du RDV client, l’application IT pourra proposer des créneaux optimisés en tenant compte de la disponibilité des techniciens et des types de créneaux définis pour le client (journée entière, 4h, 2H).

A défaut de disposer d’une solution qui permette au client de prendre RDV directement, l’entreprise de services pourra le contacter en amont et fixer avec lui ce créneau. C’est une bonne pratique opérationnelle souvent mise en œuvre pour fiabiliser le RDV, sans doute plus facile à mettre en œuvre en BtoB qu’en BtoC.

Ensuite, le jour même (gestion intraday) du RDV, il y a également des actions proactives qui peuvent être prises.

L’application mobile du technicien gérant les données de contact du client, pourra lui permettre en amont de l’appeler directement afin de s’assurer de sa présence. L’appel téléphonique depuis l’application mobile fait partie des fonctions natives de la plupart des solutions de Field Service.

Cette action pourra faire partie du processus d’intervention du technicien et au besoin ce geste métier pourra être traçé dans le processus d’intervention comme un « pré requis » avant de pouvoir démarrer l’intervention ou comme un geste métier à enregistrer dans l’intervention.

Dans certaines solutions mobiles, le technicien peut avoir accès à toutes les données du site d’intervention et donc voir tous les contacts. Aussi pour certains cas d’usage on peut lui demander d’appeler tous les contacts avant d’intervenir et en cas d’absence de ne pas intervenir. Bien évidemment, ceci est convenu au préalable dans la relation avec le client.

Aussi, on pourra également utiliser le Geofencing pour envoyer une alerte, un message au client pour l’informer de l’arrivée prochaine du technicien. Cela permettra peut-être d’éviter des « RDV manqués » …de peu.

De même normalement les solutions IT de Field Service proposent aux clients depuis une application mobile de voir l’arrivée prévue du technicien sur une carte.

Enfin en définitive, s’il n’est pas possible de se prémunir du risque de client absent, il doit être possible de tracer cette indisponibilité client de manière notamment à ne pas être pénalisé au niveau des SLA de l’intervention. Là aussi, la Solution IT de Field Service de l’entreprise doit pouvoir tracer cette action en Base de Données.

In fine, on l’a vu, beaucoup d’actions peuvent être entreprises pour éviter le risque du « client absent » dans le processus d’intervention. Toutes ces actions peuvent être enregistrées dans la solution de Field Service. Aussi, toutes ces données peuvent être exploitées ensuite avec notamment l’appui de l’Intelligence artificielle et du Machine Learning pour identifier notamment des phénomènes de récurrence :

–         Tel client absent tel jour ou sur tel créneau horaire,

–         Tel client à un niveau de fiabilité au RDV faible, prendre des actions proactives avant les prochains RDV,

Si vous ne disposez pas de ces solutions, votre application de Field Service doit quand même vous permettre de modéliser des process flows personnalisés par client pour envoyer des messages (sms, mails, etc.) pour l’informer de l’intervention et lui demander de confirmer sa présence.

En termes de Benchmark sur d’autres secteurs, le Field Service ou gestion d’intervention peut bien sur aller se comparer avec les acteurs du transport et de la livraison (notamment express) qui sont également confrontés au phénomène du client absent et qui ont mis en place des actions d’amélioration continue.

De votre coté dans votre entreprise, comment évitez-vous le « client absent » ? quelles actions avez-vous mis en place ?

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